Kunden im Auto-Dschungel

Das Angebot an Autos und Ausstattungen wächst. Denn die Hersteller sind fleißig und kreativ, wenn es um neue Fahrzeugmodelle und deren Innenleben geht. Laut einer neuen Studie führt das Dickicht an Produkten allerdings zu wachsender Verwirrung des Kunden.

Das Angebot an Autos und Ausstattungen wächst. Denn die Hersteller sind fleißig und kreativ, wenn es um neue Fahrzeugmodelle und deren Innenleben geht. Laut einer neuen Studie führt das Dickicht an Produkten allerdings zu wachsender Verwirrung des Kunden. Die Nürnberger "Marktforschung puls" hat bei 1.007 Autokäufern in Deutschland nachgefragt.

Ergebnis: 37 Prozent der Neuwagen-Interessenten geben an, dass die zunehmende Angebotsvielfalt eher verwirrt, wohingegen deutlich geringere 29 Prozent die Auswahl begrüßen. 2016 wurde die große Fahrzeugauswahl von 50 Prozent noch mehrheitlich begrüßt. "Die Stimmung der Auto-Interessenten kippt offensichtlich in Richtung Kundenverwirrung", kommentiert puls Geschäftsführer Dr. Konrad Weßner die Ergebnisse. Die "Customer Confusion beim Autokauf" hat kaufbremsende Folgen: 39 Prozent der Neuwagen-Interessenten würden wegen der zunehmenden Qual der Wahl sogar ihren Autokauf verschieben.

Eine Lösung liegt in der Formel "Be simple", also in der Reduktion der Variantenvielfalt. Dabei ist zu fragen, wo Kunden Variantenvielfalt honorieren und wo nicht. Antwort der Studie: Kunden schätzen Auswahl vor allem bei Komfortausstattungen (z. B. Sitzheizung, Multifunktionslenkrad) und der Motorisierung, bei Innenausstattungen (zum Beispiel Ledervarianten, Schiebedach) ist Variantenvielfalt dagegen weniger wichtig.

Es sei aber möglich, eine Brücke zwischen dem Individualisierungswunsch der Kunden und der vorhandenen Variantenvielfalt zu schlagen, sagt Weßner. Für den Handel und die Verkäufer komme es mehr denn je darauf an, durch eine sichtbare Strukturierung des Fahrzeugangebots eine aktive Bedarfsanalyse und eine darauf aufsetzende Beratung zur Orientierung bei der Wahl des passenden Fahrzeugs zu geben. Dadurch könne die Kaufentscheidung beschleunigt werden.